こんな対応を何故...？
先日、叔母が自宅で怪我をして、
病院に救急搬送されました。
早速お見舞いに行こうと思い、
病室の確認の為、代表の番号に電話をしました。
女性の受付が「○○病院です」と応対しました。
「伺いたいのですが」と話すと、
「何ですか。用件を手短に言ってください。」
と少し雑な返答をされました。
少し面食らいつつも、気を取り直して
「私は本日そちら様に救急搬送された○○の、
親族の齋藤と申します。」
『・・・』
反応がありません。
間違って電話したのかと不安になりつつ
「お見舞いに伺いたいのですが、
病室を教えていただくことは可能ですか。」
そのように話すと、
『インフォメーションに替わ...』ガチャ！
ピーピーピー...
病院側の誤操作で、電話が切れてしまいました。
失礼だな。
でも、自分がいけないのか迷いつつ、
再度電話をかけると、同じ人が出て
『さっきの方ですね。おま・・』
呼び出し音に代わり
今度は違う女性の方が電話口に出ました。
『どのようなご用件でしょう？』・・・
最終的には、確認できたのですが、
このような、雑な対応で、
とても気分が悪くなりました。
なぜこのような対応になるのでしょうか？
わけを考えてみました。
1)とても忙しい...。
病院の代表電話で、
このような問い合わせは迷惑なのでしょうか？
2)仕事を嫌々やっている...。
電話に出た人の態度で、
病院の印象が悪くなるのではないでしょうか？
このような対応で、
今までクレームをいう人がいなかったのでしょうか？
それとも普通の対応を求める私が間違っているのでしょうか？
3)新人でなれていない...。
それは違うと思います。
かなりのベテランでしょう。
電話を転送するときのタイミングが慣れて、
早すぎて、２回とも語尾が切れていたからです。
4)もしかして、電話に出た女性は、
病院に大切にされていなくて、
態度に出てしまったのかもしれません。
いろいろと想像してみましたが、
だからといって患者やその家族を、
嫌な気持ちや、
必要以上に不安にさせないで欲しいと思います。
でも、今回の一件は反面教師かもしれません。
弊社の対応がこんなことになっていないか、
みんなで考える機会にしたいと思います。
